Renforcer vos compétences en communication avec les clients

Cliquez-vous avec vos clients? Une la communication efficace est une voie à double sens, et la plupart d'entre nous ont besoin d'un peu de pratique et de conseils en ce qui concerne nos interactions professionnelles avec les clients, en particulier les nouveaux clients, alors que nous dansons cette danse maladroite de création de rapports. Renforcez vos compétences en la communication avec les techniques partagées ici.

De nombreux entraîneurs personnels ont maîtrisé la science de la conception des exercices et des programmes - en rassemblant les informations nécessaires sur la santé et la forme physique (phase d'enquête), en élaborant un plan (phase de planification), puis en mettant en œuvre le programme (phase d'action). Malheureusement, là où nous en tant que professionnels du fitness échouons généralement, ce sont nos compétences et nos capacités à développer des relations et à communiquer efficacement avec les clients (phase de rapport), et cela devient très évident lorsque les formateurs rencontrent pour la première fois des clients potentiels ou nouveaux.

Comme l'illustre la figure 1, l'établissement de relations est un processus initial et continu, mais omis par de nombreux formateurs qui orientent leur conversation initiale vers la compréhension des besoins et des objectifs de l'individu (c'est-à-dire la collecte d'informations) plutôt que d'établir une connexion. Non pas que ce soit de la négligence, mais il est important de se rappeler que les relations sont essentielles à l'établissement de relations professionnelles fructueuses. C'est que d'être poli et empathique - c'est le processus qui consiste à prendre le temps de montrer à cette personne à quel point vous vous souciez d'elle en développant des relations étroites et harmonieuses. En fin de compte, vous comprendrez leurs sennts et leurs idées et pourrez communiquer avec succès de manière ouverte et efficace pour les aider à atteindre ce dont ils ont besoin et ce qu'ils désirent vraiment (1,2). C'est une relation marquée par l'harmonie, la conformité, l'accord et l'affinité, et la relation globale peut s'étouffer sans elle (3). Cependant, il est également important de reconnaître que tout le monde ne cherche pas ou ne se soucie pas du rapport, du moins pas au début, et c'est là que réside le véritable art d'être un communicateur efficace. Les communicateurs forts sont habiles à reconnaître rapidement les traits de personnalité (par exemple, la sociabilité, la domination) et à déterminer dans quelle mesure le rapport est initialement approprié en adhérant à la règle cardinale de traiter les autres comme ils veulent être traités.

Figure 1 - Responsabilités clés pour des relations professionnelles fructueuses.

Alors que le fitness continue de migrer vers le bien-être, l'entraîneur de demain évoluera vers le coaching et l'entraînement. Bien que cela nécessitera l'acquisition de connaissances et de compétences supplémentaires, cette augmentation de la portée du service augmentera sans aucun doute la pertinence et la valeur des professionnels du fitness. Ils seront désormais en mesure d’exercer davantage d’influence en soutenant et en habilitant les individus à atteindre leurs objectifs uniques et à soutenir le changement. Cependant, l’entraînement et l’entraînement non sportifs sont netnt différents et dans la version récente du Clenbuterolfr Spécialisation en changement de compornt (BCS) ces différences, ainsi que les rôles et responsabilités clés des entraîneurs et des formateurs sont décrits (1). Le tableau 1 illustre certaines de ces différences distinctives et montre à quel point le coaching dépend fornt des relations, de solides compétences en communication et de l'autonomisation d'un changement de compornt durable.

Tableau 1: Différenciateurs clés entre le coaching et la formation

Le rapport repose profondément sur une communication efficace. La communication est principalement composée de mots, qui véhiculent simplement des informations factuelles; puis la tonalité de la voix et la communication non verbale qui transmettent la véritable émotion (sens ou but) derrière le message communiqué. Contrairement à la croyance populaire où l'on nous a appris que les mots ne représentent que 7% de notre communication par rapport à la tonalité et à la communication non verbale qui constituent respectivement les 38% et 55% restants, ils sont tous également importants. Cette règle du 55-38-7, conçue par Albert Mehrabian et ses collègues de l'UCLA en 1967 pour expliquer ses résultats de recherche, et de son propre aveu, elle n'était pas destinée à expliquer la conversation humaine (4). Néanmoins, en tant que communicateurs efficaces, nous devons nous occuper de chacun et aligner chacun de manière congruente afin que nous soyons perçus comme authentiques, chaleureux et dignes de confiance. Tout commence avec notre moment de vérité, cette première série d'impressions que nous faisons sur quelqu'un où de nombreuses décisions sont prises concernant la nature de la relation à venir. Michael Solomon, PhD, psychologue, à l’Université de New York a inventé l’expression «règle des 7-11» où il a estimé que les gens prennent 11 décisions à votre sujet dans les 7 premières secondes de la réunion qui peuvent façonner à jamais la nature de la relation. En tant que praticiens, le fait de réussir cinq tâches simples peut aider à façonner ces impressions initiales pour qu'elles soient positives (5-6):

• Ouvrez - votre esprit (attitude) et votre corps. Ce n’est pas le moment de porter des jugements ou d’être contradictoires. Ouvrez votre esprit - votre «réflexe de redressement» ou votre désir d’informer et / ou d’éduquer viendra tard. Orientez votre corps (nombril, cœur) vers la personne pour démontrer votre véritable intérêt à en apprendre davantage sur elle.
• Yeux - maintenez un look détendu tout en insufflant le confort. Mettez l'accent sur le regard social, le triangle entre les yeux et la bouche et passez 80 à 90% du temps dans ce domaine. Bien que le fait d’éviter les yeux pendant qu’une personne parle transmet des messages contradictoires allant de la soumission au désintérêt, soyez attentif aux différences culturelles et éthiques.
• Beam - un sourire authentique et même le rire sont profondément enracinés dans l'établissement de liens interpersonnels forts (c.-à-d. Des liens). Il augmente l'activité cérébrale, libérant divers composés (par exemple, les endorphines, la dopamine) qui créent des expériences agréables. Cependant, les sourires doivent être authentiques car les faux sourires sont identifiables. Un sourire naturel provoque une légère ride des yeux (action des muscles zygomatiques) et un tour de lèvre vers le haut - tout l'intérêt de dire fromage. Entrainez-vous à tenir un crayon dans votre bouche entre vos lèvres (pas les dents) pour activer ces muscles.
• Salut - votre salutation et votre geste de poignée de main. Personnalisez votre dialogue initial en utilisant le nom de la personne à quelques reprises - cela vous aide également à vous en souvenir ainsi que toute histoire mémorable à son sujet. La poignée de main transmet une énorme quantité d'informations sur une personne; la fermeté de la prise, l'orientation des mains, l'utilisation de la trotteuse, la volonté de trembler (germaphobe), etc. En cas de doute, étendez lennt une invitation de paume ouverte et tournée vers le haut et lorsque la personne commence à rendre la pareille, changez l'orientation de vos mains pour qu'elles se rencontrent afin que les deux mains soient alignées verticalement avec le sol.
• Maigre - votre orientation corporelle doit véhiculer l'intérêt et la connectivité. Penchez-vous légèrement vers la personne tout en respectant l'espace personnel (18 - 48 ”est idéal dans la plupart des cultures), puis associez subtilement les mouvements. Si une personne ne fait pas beaucoup de gestes, mais que vous le faites, cela peut s'avérer gênant, tout comme s'agiter ou ajuster la position de votre corps pendant qu'elle parle.

Dans les cours de changement de compornt et de coaching que j'enseigne à l'Université d'État de San Diego, nous utilisons fréquemment des scénarios de jeu de rôle pour évaluer et auto-évaluer nos forces et nos faiblesses en communication. Les élèves jouent à tour de rôle le dialogue initial entre le professionnel et le client / patient, au cours duquel un observateur enregistrera une vidéo (à des fins d'auto-évaluation), un regardera (les oreilles couvertes) et un écoutera (les yeux fermés) pour vérifier la congruence dans le message et l'efficacité de la communication. Ils explorent également des moyens d'établir des relations en initiant un dialogue et en établissant des liens à travers divers sujets décalés (par exemple, parler de travaux d'aiguille, Chia Pets et fourmilières), et ils évaluent les ratios écoute-parole - en visant la règle 70-30 où vous écoutez 70% du temps et essayez de ne parler que 30% du temps.

Ask Listen Understand Respond

Quatre compétences clés pour une communication efficace impliquent généralement (dans l'ordre) de poser des questions ouvertes pour en savoir sur la personne; écoute active ou immergée par opposition à une écoute passive ou sélective; comprendre le vrai message qui nous est communiqué par les mots et les émotions; et enfin de répondre après avoir pleinement saisi la situation. Pour citer Steven Covey, auteur de Les 7 habitudes des personnes haunt efficaces, «Cherchez d'abord à comprendre, puis à être compris», nous devons d'abord écouter et comprendre les gens pendant les étapes de rapport et d'enquête avant de décider de répondre avec les solutions proposées (7). Beaucoup d’entre nous éprouvent des difficultés à séparer «comprendre» de «répondre», car nous écoutons souvent avec l’intention de répondre (c’est-à-dire l’écoute passive). Gardez toutefois à l'esprit que l'écoute d'abord peut vous aider à poser les bonnes questions. Après tout, c'est Jonas Salk qui a découvert et développé le premier vaccin antipoliomyélitique qui a déclaré que «ce que les gens considèrent comme le moment de la découverte, c'est vraiment la découverte de la bonne question». Parfois, écouter d'abord peut nous conduire aux bonnes questions.

L'écoute est certainement une forme d'art et est notre principale compétence de communication non verbale. Il capture à la fois le contenu et les émotions derrière le message d'un orateur. Les humains ont la capacité d'écouter et de traiter jusqu'à 500 mots par minute par rapport à environ 125 à 250 mots par minute, nous sommes mieux adaptés à l'écoute et devrions donc le faire efficacement. Différents styles d'écoute existent (tableau 2), chacun avec ses propres traits et caractéristiques uniques, mais l'écoute active ou immergée est ce que nous devrions nous efforcer d'incorporer en tant que professionnels (1, 2, 8).

Tableau 2: Différents styles d'écoute

S'entraîner à écouter activement n'est pas une mince affaire. Cela implique de la pratique et de la discipline. Essayez d'incorporer les stratégies suivantes pour une écoute efficace:

• Devenez attentif - évitez de porter un jugement sur le message tel qu'il est partagé - ne vous laissez pas trébucher ou distraire par des boutons émotionnels chauds.
• Soyez attentif à tous les indices non verbaux et à la tonalité verbale.
• Contrôlez vos distractions externes - les distractions physiques comme les personnes et les sons qui peuvent être facilement contrôlés avec une planification minutieuse, comme rencontrer des clients dans un endroit calme.
• Filtrez vos propres bavardages internes - contrôlez les pensées distrayantes ou réfléchissez à vos réponses ou questions suivantes. Divulguez (et demandez le consennt) avant d'engager un dialogue que des pauses momentanées se produiront pour que vous puissiez prendre des notes et formuler des questions.
• Concentrez-vous complènt sur l'individu - évitez les tâches multiples comme écrire simultanément tout en écoutant - vous manquerez une grande partie du message non verbal. Utilisez ces pauses de transition pour prendre des notes, réfléchir, paraphraser et réfléchir à vos questions.
• Posez des questions ouvertes lorsque cela est possible pour vous aider à obtenir des informations générales sur le quoi, le comment et le pourquoi, et des questions approfondies pour mieux comprendre et clarifier le message. Des questions fermées sont efficaces pour résumer ou rechercher des informations spécifiques sur ce qui, ce qui, le ferait, le fera et le fera.

Une des compétences très efficaces à utiliser lors de la communication avec les clients consiste à identifier le lien entre la façon dont ils communiquent et leurs pensées et compornts actuels. Dans le cours Clenbuterolfr BCS, les auteurs ont partagé une perspective unique sur la façon d'utiliser le modèle de dépistage multimodal (MMS) d'Arnold Lazarus comme outil d'écoute, bien qu'il ait été initialement développé pour aider les praticiens à comprendre la pensée et les compornts d'un individu (1). Le MMS reconnaît que les humains se comportent (agissent / réagissent), émotent (ont / expriment des sennts), ressentent (répondent à divers stimuli), imaginent (créent des images / sons / événements), pensent (croyances / opinions / valeurs / attitudes), et interagissent socialement avec les autres et ont appelé ces traits leur ID DE BASE:

• Compornt
• Affectif
• Sensation
• Imagerie
• Cognition
• Interpersonnel
• Médicaments (biologiques)

Deux facteurs clés pour un changement de compornt réussi et durable renforcent l’importance du changement et sa pertinence pour la vie immédiate. Pendant la phase d'enquête, posez une simple question ouverte qui vous aidera à comprendre l'importance et la pertinence par la façon dont ils relient leur communication à leurs compornts ou actions. Demandez-leur en quoi leur vie serait différente s'ils pouvaient accomplir les changements qu'ils désirent et demandez-leur de prendre un moment pour réfléchir attentivement à leur réponse. Lorsque vous parlez avec Joe, demandez-lui «Joe, étant donné les défis que vous venez de partager avec moi, en quoi votre vie serait-elle différente si vous parveniez à faire ces changements?» Maintenant, écoutez la manière dont il répond, en vous inspirant des informations fournies dans le tableau 3. Par exemple, si Joe mentionne qu'en perdant 50 livres, il pourrait à nouveau jouer avec ses petits-enfants et cela réduirait probablement le montant du dos. l'inconfort avec lequel il vit, puis il connecte sa communication aux compornts (jouer avec ses petits-enfants) et aux sensations (diminution de l'inconfort). Chaque fois que vous avez besoin de gagner de l'importance, de la pertinence ou même de trouver une motivation supplémentaire (lorsqu'elle semble décroître), utilisez les mêmes traits qu'il a exprimés (c'est-à-dire les compornts, les sensations).

Tableau 3: Utilisation des traits BASIC ID dans la communication pour identifier l'importance et la pertinence

Il existe de nombreux outils et stratégies supplémentaires que les communicateurs efficaces utilisent lorsqu'ils communiquent avec d'autres personnes, notamment:

• Tonalité de la voix - inflexion, volume, hauteur, vitesse et ry. Par exemple, terminer votre message sur une inflexion vers le haut exprime un doute ou un manque de confiance (c'est-à-dire un questionnement), alors que terminer sur une inflexion vers le bas transmet de confiance et d'autorité. Par exemple, formulez à haute voix la déclaration suivante, mais utilisez à chaque fois des inflexions vers le haut et vers le bas et notez les différences - «nous allons exécuter un écran de mouvement».
• Indexation de la personnalité - un ensemble de compétences essentielles nécessaires pour déterminer comment traiter et communiquer correcnt avec les gens. Par exemple, les personnes ayant un faible score de sociabilité ne valorisent pas beaucoup les relations au départ ou à aucun moment par rapport aux personnes très sociables. Compte tenu de ces connaissances, un professionnel peut alors traiter les individus en conséquence (comme ils veulent être traités). Différents index existent, y compris l'indicateur de type Myers-Briggs (MBTI), le profilage DiSC, le modèle Daves et Holland et les dimensions de la personnalité OCEAN. Une personne à faible dominance et à faible sociabilité, par exemple, est encline à vous respecter davantage si vous lui fournissez des faits et des statistiques qui font appel à son besoin d'être précis et corrects. De , ils apprécieront grandement les suivis cohérents et une personne bien préparée, soucieuse du détail et organisée. Même la façon dont nous communiquons reflète nos styles de personnalité - la vitesse à laquelle nous parlons, et la fréquence et la conviction de l'inflexion vocale donnent un aperçu de la personnalité. Par exemple, une personne qui parle à un ry élevé avec des inflexions élevées (c'est-à-dire animée, énergique et charismatique) est probablement très sociable et dominante et les valeurs sont stimulées par les incitations, les défis et les récompenses qui leur sont offerts.
• Intelligence émotionnelle (QE) - reflète la capacité de chacun à reconnaître et à comprendre les émotions, et la façon dont on utilise cette conscience pour gérer soi-même et les relations avec les autres. L'EQ est divisé en compétence personnelle et compétence sociale. Chaque compétence joue un rôle essentiel dans la façon dont vous ressentez et gérez vos propres émotions sur le moment tout en identifiant les émotions des autres et en gérant ces interactions avec succès. On es que le QE reflète 58 à 60% du rendement au travail, tandis que le quotient intellectuel (QI) ne reflète que 10 à 25% du rendement au travail (9). Environ 90% des entreprises les performantes possèdent des scores EQ élevés, tandis que seulement 20% des entreprises peu performantes ont des scores EQ élevés, illustrant à quel point la compréhension de l'EQ est importante pour la réussite globale de l'entreprise.

En conclusion, nous avons cherché à mettre en évidence quelques-unes des compétences de communication essentielles dont les entraîneurs personnels et les coachs ont besoin pour réussir et pas simplement survivre en tant que professionnel. Bien que beaucoup d'entre nous croient souvent que nous communiquons efficacement avec les autres, à quelle fréquence prenons-nous le temps d'évaluer le véritable effet de notre message sur le destinataire (c'est-à-dire la perception du message) et les conséquences de notre dialogue? Comme mentionné précédemment, une communication efficace est un art et elle nécessite un investissement important en temps, en efforts et en ressources. Prenez le temps de réaliser votre propre analyse S.W.O.T. Évaluez vos forces et faiblesses de communication en utilisant toute technique d'auto-évaluation ou les commentaires des autres; identifier les opportunités ou les domaines dans lesquels améliorer ou mettre en valeur vos compétences en communication; mais ne vous permettez jamais de devenir complaisant (Menaces) en pensant que vous êtes un communicateur efficace ou que le message que vous pensez communiquer est en accord avec ce que vous pensez que vos clients perçoivent. Nous consacrons souvent une grande partie de notre budget et de notre temps à la formation continue aux sciences de l'exercice, mais ignorons peut-être en grande partie ce qui est peut-être le déterminant le influent de notre réussite globale: la communication. Il est peut-être temps de repenser notre façon de nous former et de nous recycler comme nous le pensons.

Les références:

1. Académie nationale de médecine du sport, (2014). Spécialisation en changement de compornt. Chandler, AZ., Clenbuterolfr.
2. Conseil américain sur l'exercice, (2013). Manuel ACE Health Coach, San Diego, Californie, ACE
3. Egan G, (2010). L'aide qualifié: une approche de gestion des problèmes et de développement d'opportunités pour aider (9^e). Brooks / Cole, Pacific Grove, Californie.
4. Mehrabian A, (1972). La communication non verbale. Chicago, IL, Aldine Atherton, Inc.
5. Driver J et Van Aalst M, (2010). Dis que tu ne penses. New York, NY, éditeurs de la Couronne.
6. Pease A et Pease B, (2006). Le livre définitif du langage corporel. New York, NY, Bantam Dell.
7. Covey SR, (2004). Les 7 habitudes des personnes haunt efficaces. New York, NY, Simon et Schuster.
8. Moore M et Tschannen-Moran B, (2010). Manuel de psychologie du coaching. Baltimore, MD. Wolters Kluwer Health-Lippincott, Williams et Wilkins.
9. Coleman D, (1994). Intelligence émotionnelle - pourquoi cela peut avoir d'importance que le QI. New York, NY, Bantam Dell.