10 conseils pour un rapport client positif pour la première impression

Il a été dit que dans les sept premières secondes d'un client ou client vous rencontrant, il fera 11 impressions sur vous. Faites-leur des impressions positives avec nos 10 conseils rapides pour établir des relations positives.

Une erreur courante commise par de nombreux professionnels de la santé et du fitness lorsqu'ils rencontrent des clients nouveaux ou potentiels est de ne pas reconnaître le niveau de relation souhaité par cette personne. Nous sommes souvent trop rapides pour enquêter sur leurs objectifs de santé et d'exercice sans établir un niveau de relation fondamental. Malheureusement, le rapport n'est pas souvent un point fort pour les entraîneurs personnels. Au départ, les nouveaux clients veulent savoir que vous vous souciez vraiment de vous plutôt que ce que vous en savez sur la forme physique - leurs attentes comprenaient déjà que vous êtes bien informé.

Travaillez sur votre moment de vérité - ce délai initial dans lequel quelqu'un prend des décisions décisives à votre sujet - rendez-le positif et mémorable. Voici 10 conseils rapides qui nous ont aidés à établir des relations positives avec nos nouveaux clients.

1. Ouvrez votre attitude et votre corps: Lorsque vous rencontrez un nouveau client, mettez de côté le jugement et évitez d'être conflictuel ou contradictoire. Acceptez leurs syss de croyance ou leurs attitudes, indépendamment de votre propre opinion ou des faits. Ce n'est pas le moment d'éduquer ou de prêcher, votre rôle est un rôle de soutien, vous aurez le temps d'éduquer tard. Positionnez votre nombril et votre cœur vers le client, tout comme les négociateurs d'affaires habiles déboutonnent visiblement leur veste avant de s'asseoir, affichant un signe non verbal d'ouverture et de volonté de travailler ensemble.

2. Ouvrez vos oreilles: Les humains parlent de 125 à 250 mots par minute contre une écoute de 500 mots par minute. Vous ne pouvez pas en apprendre davantage sur quelqu'un si vous parlez tout le temps. Suivez la règle des 70h30, en les laissant parler 70% du temps. Encouragez le dialogue en posant des questions ouvertes, en respectant les différences individuelles. Une écoute efficace implique de capturer à la fois le contenu et l'émotion qui le motivent, et cela se produit à différents niveaux, les auditeurs actifs capturent tout car ils sont libres de distractions (personnes, bruit, etc.) et concentrés, évitez donc le multitâche comme cela auditeurs passifs, sélectifs ou indifférents, cela vaut également pour la prise de notes. Utilisez des points d'arrêt de conversation où vous pouvez noter des notes clés, puis paraphraser une partie du dialogue pour clarification. Notez également les «pépites» de domaines où votre client semble être très passionné, car cela peut être utile tard. Par exemple, vous remarquez que le langage corporel de votre client s'écarte négativement de la ligne de base, il est peut-être temps d'utiliser cette pépite. Pensons à Mary qui partage à quel point elle est fière des réalisations de football de sa fille. Au cours de votre conversation, vous observez Mary changer son langage corporel à votre égard lorsque vous discutez des niveaux de graisse corporelle, montrant des signes de fermeture ou de défensive, ce serait le moment idéal pour revenir en arrière et dire: «Mary, avant que j'oublie, je voulais vous demander autre chose sur les réalisations de football de votre fille… »

3. Tes yeux: Concentrez-vous sur la zone du regard social, le triangle entre les yeux et la bouche avec un regard facile environ 90% du temps. Évitez les regards puissants (le triangle entre les yeux et le milieu du front) ou les regards ins. Soyez également sensible aux différences individuelles (ethniques, culturelles, etc.) où les clients peuvent avoir tendance à détourner les yeux. Évitez également le suivi des yeux dans la pièce car cela distrait l'auditeur.

4. Sourire ou poutre: C'est incroyable ce qu'un vrai sourire peut faire. Il présente un simple signe brise-glace et accueillant, mais un faux sourire est facilement apparent, en particulier chez les femmes perspicaces que les hommes (les femmes constatent des incongruences dans la communication non verbale 87% du temps contre 42% du temps en Hommes). Lors d'un sourire authentique, les yeux ont tendance à se froisser tandis que les lèvres se tournent vers le haut par rapport à un faux sourire où il n'y a généralement pas de rides oculaires.

5. Le rire est la meilleure médecine: Le rire augmente l'activité EEG dans le cerveau gauche, libérant des endorphines (opiacés) qui ont un effet analgésique et stimulant immunitaire, tout en améliorant la prise d'oxygène et en vasodilatant les vaisseaux périphériques du visage. Nous avons tous besoin de rire davantage. En tant qu'adultes, nous rions seulement environ 15 fois par jour par rapport aux enfants qui rient environ 400 fois par jour. Partagez quelques rires, surtout à vos frais, pour faire savoir aux clients que vous êtes faillible et humain. Il est profondément enraciné dans la création de liens et de relations.

6. Salut - Salutation et poignée de main: Incluez ieurs fois le nom du client dans votre dialogue initial pour personnaliser la communication et vous aider à vous souvenir de son nom la prochaine fois que vous le voyez ou le saluez en passant. Avez-vous déjà pensé à l'intention derrière votre poignée de main? Êtes-vous prompt à supposer que quelqu'un veut vous serrer la main lors de votre première rencontre? Si je tends la main pour serrer la vôtre en signe d'amitié, vous ai-je obligé de rendre la pareille? La poignée de main est censée aider à établir un ancrage physique au dialogue à venir, mais elle peut communiquer le mauvais ton. Jouez la sécurité - tendez légèrement la main, paume ouverte (face vers le haut - une position invitante) et si la personne commence à lui rendre la pareille, continuez vers l'avant en agitant fermement. Mais, s’ils ne le font pas, vous pouvez récupérer en mettant vos deux mains en coupe plutôt que de vous sentir suspendu. Complétez votre poignée de main avec un dialogue positif et personnalisé. Faites attention à la position de votre main. Votre main sur la leur (c'est-à-dire la paume tournée vers le bas) implique une domination; paume vers le haut implique une position de soumission. Votre approche la sûre est avec le haut du pouce vers le haut (paume perpendiculaire au sol); la double saisie (c'est-à-dire, prendre une main avec les deux mains) est rassurante pour certains, comme un client âgé qui a peur de tomber, mais désarmant pour d'autres. Soyez sensible aux différences culturelles. Les Européens secouent 1 à 3 fois; Américains 5 à 6 fois; tout moins peut être perçu comme distant ou indifférent. Qu'en est-il des gestes de la main et du pointage? Le fait de pointer du doigt est considéré comme une position négative et faisant autorité qui conduit souvent les gens à moins écouter car ils se sentent intimidés ou menacés par l'orateur. D'autres gestes de la main, y compris les doigts placés en position de clocher, les mains ou les doigts touchant la bouche, les caresses du menton, le frotnt des mains, ont tous des messages cachés, alors faites attention à toussage mitigé potentiel qui pourrait être communiqué. Soyez toujours conscient des différences culturelles car de nombreux gestes ont une signification très différente selon les cultures. Il en va de même pour les gestes des bras qui peuvent servir de barrière protectrice. Nous adoptons souvent une position les bras croisés lorsque nous sommes sur la défensive, dans l'incertitude ou dans l'insécurité. Observez les variations du pli du bras; les bras croisés avec les poings fermés traduisent généralement une agression; les bras repliés et la prise des bras permettent généralement de se réconforter; les bras croisés avec les pouces vers le haut donnent un air cool, confiant et contrôlant; tandis que la croix à un bras (femmes) ou la croix d'entrejambe (hommes) transmet une anxiété élevée, de la nervosité, des insécurités ou une faible confiance en soi, comme le fait de tâtonner avec les poignets, de regarder, de serrer un sac à main contre le corps, de vérifier le portefeuille ou même de tenir une tasse de café à travers le corps à une table. Encore une fois, n'oubliez pas de séparer les habitudes, les influenceurs environnementaux et les gestes culturellement spécifiques d'un trait de personnalité ou d'un état émotionnel.

7. Lean - Orientation du corps: Comme 55% de notre communication est non verbale (par exemple, posture, expressions faciales, gestes, visuel), cela mérite une attention particulière. La communication non verbale est le reflet extérieur de l’état émotionnel d’une personne, par conséquent, une clé pour une communication efficace est de comprendre le langage corporel dans le contexte de la parole et de noter les changements à mesure que la communication se produit. Basez toujours et lisez les gestes dans les clusters et non comme des messages isolés. Ne présumez jamais simplement parce que quelqu'un a les bras croisés qu'il est sur la défensive; ils peuvent simplement avoir froid ou cette position se trouve être confortable. Observez comment leur posture change au cours de votre dialogue (par exemple, ils déplient leurs bras, se penchent en avant et semblent réceptifs à vos idées). Recherchez la congruence entre le mot parlé (contenu), la tonalité de la voix et le message non verbal.

8. Garder vos distances: Des distances appropriées démontrent le respect de l'espace personnel. Aux États-Unis, 18 "- 48" est généralement considéré comme la zone personnelle et approprié pour établir un rapport. Les distances supérieures à 48 pouces sont réservées à des événements sociaux, tandis que les distances à l'intérieur de 18 pouces deviennent ins. Ces quartiers rapprochés augmentent la réponse de notre sys nerveux sympathique, accélèrent la fréquence cardiaque et la respiration, et déclenchent les taux de sudation. Ce qui est considéré comme un espace personnel peut également être influencé par l'histoire géographique (c'est-à-dire que les citadins vivant dans des zones densément peuplées comme Tokyo et Mumbai sont à l'aise dans des espaces proches).

9. Posture et positionnement: Adoptez une posture ouverte, bien équilibrée, droite mais détendue, avec une légère inclinaison vers l'avant vers la personne pour exprimer son intérêt et son acceptation. Se pencher en arrière ou sur le côté traduit généralement un désintérêt. Alors que certains gestes diffèrent selon les cultures et les générations; une inclinaison de la tête vers le haut traduit généralement l'arrogance et la supériorité, tandis qu'une inclinaison de la tête vers le bas transmet généralement une position négative, critique ou abattue. Une inclinaison latérale de la tête exposant le cou transmet un trait ou une position de soumission, les mains sur les hanches transmettent généralement un trait d'affirmation, de confiance ou d'agression, tandis que la ficelle de jambe (le bas de la jambe enroulé autour de l'autre) transmet généralement un trait de timidité ou timide.

10. Mise en miroir et gestes: Imitez avec sensibilité la posture d'un client, ses gestes, la tonalité de la voix et le tempo pour favoriser un sennt de confort, de confiance et de faciliter le dialogue. C'est analogue à deux personnes qui dansent en ry. Lorsqu'ils ne sont pas synchronisés, rien de magique ne se produit. Évitez les mouvements distrayants qui peuvent perturber la communication de l'orateur (bouger dans votre siège, tapoter vos pieds).

En conclusion, les informations présentées ci-dessus comme votre «moment de vérité» visent à améliorer votre première impression qui pourrait faire ou défaire les chances de succès avec l'établissement de relations. Il devrait également servir de rappel des nombreuses choses qui nécessitent une attention particulière car nous visons à communiquer efficacement.